2019/11/20

京基集团2019年度客户满意度调查工作圆满完成

2019年11月20日下午，京基集团2019年度客户满意度调查结果宣讲会议在集团69楼会议室顺利召开。此次会议是对前期满意度调查实施情况的总结与成果分享，同时也标志着本年度满意度调查工作圆满完成。

会议由集团经营管理中心召集，京基集团副董事长王东河、常务副总裁熊伟、副总裁易文谦、副总裁李传玉、总裁助理陈家慧、商业公司副总裁张志斐、物业公司副总经理王寿卫、海湾酒店总经理王莉丽、晶都酒店酒店经理廖绪豪、各公司满意度调查工作负责人、各公司经营管理工作对接人以及满意度调查小组成员共同出席了本次会议。

11月20日京基集团2019年满意度调查结果宣讲会议现场

在集团领导的指示与关注下，经营管理中心精心组织与实施，京基集团2019年满意度调查工作于8月8日正式启动，历时近3个月，于10月20日圆满完成调查执行工作。

客户满意度调查是京基集团在客户服务提升方面的重要战略举措，通过研究客户满意度指数、客户画像及客户消费行为，进而达到各产业服务水平提升、经营管理业务健康发展的目的。经过周密的工作规划和各单位的大力支持，本次调查共整理获得4006份有效问卷，覆盖集团下属商业公司4个项目、物业公司5个项目、晶都酒店、海湾酒店、天津京基高尔夫共12家经营单位。

在2019年满意度调查结果宣讲会议上，首先对参与今年满意度调查执行工作的11名调研小组成员进行了表彰和奖励，由京基集团总裁助理陈家慧女士颁奖，感谢11位同事在近3个月调查工作中的辛苦付出，保障了此次满意度调查工作的高效、圆满完成。

陈家慧女士向11名调查小组成员颁发奖励

本次调查在以往优秀工作经验的基础上，完善调查问卷内容，优化调查工作方法，加强调查过程的监督，同时对调查问卷的有效性进行严格审核，过滤无效问卷，最大程度地保证了客户满意度调查工作的公平性和有效性。

在调查工作方式上，通过总结去年满意度调查工作的亮点与不足之处，今年各单位由被动调研变为主动参与，每个单位派遣调研人员相互交叉驻场进行调研，同时经营管理中心进行现场督导、共同调研。通过近3个月的时间，向客户征询调查相关硬件设施、服务环境、服务人员素质、业务操作等各方面的满意度水平。

在问卷设计方面，在保证问卷有效性与科学性的前提下，更多地注重被调查者的答题体验，因此问卷设计愈加简明，逻辑愈加清晰。问卷内容包括客户感知质量、服务落实情况调查和满意度指数等，以人员服务、配套设施、整体环境、品牌形象、客户体验等不同维度为基础，依据各公司不同行业特征设置针对性的问题，从而更全面地体现客户对各公司服务管理水平的评价情况。

在问卷收集渠道方面，借助互联网专业问卷调查平台将调查问卷链接整合为二维码，微信扫码进行答题，同时后台账号实时监控调查进度及问卷填写情况，保证了问卷调查工作的高效高质和低成本。

在统计分析方面，总结形成了各指标客户的评价结果和所存在的问题；针对客户反馈的问题，从不同维度、不同模块、不同问题进行细化分析，从而帮助企业制定详细完整、有针对性的整改提升计划。

2019年客户满意度调查报告部分内容

集团经营管理中心接下来对本次客户满意度调查工作实施情况、集团各公司客户满意度调查结果情况、各公司下属单位客户满意度情况做了详细的汇报，同时对客户反馈问题进行了原因阐释，针对如何改进也提出了合理建议。

随后，集团领导及各下属公司领导对本次客户满意度调查分析的结果进行了发言，剖析了各项调查结果的主要影响因素，并提出相关问题的解决措施与未来的工作方向。

商业公司副总裁张志斐首先感谢集团经营管理中心组织的本次调查工作并认可目前存在的客观问题，他表示，客户满意度报告客观反映了商业公司顾客服务和商户服务的状况，与目前各店的经营管理情况相匹配，会后将组织四大门店对报告内容进行专题研究，针对性地整改客户和商户反馈的问题，同时也会组织四大门店走出去，向兄弟单位学习，取长补短，提升物业价值。未来，针对四个购物中心商户和顾客所反馈的问题，拟定整改计划时间表并落实整改，争取在2020年取得更大进步。  

物业公司副总经理王寿卫表示，本次调查客观真实，同时对停车场和一线服务人员满意度较低的现象进行了阐释说明，目前一线服务员工流失率较高，招聘困难，为降低员工流失率，物业公司已为员工开设食堂；制定详实的培训计划，保证服务人员水平的提升；物业公司近年来都会响应集团号召，组织骨干员工走出去，向龙头企业、标杆项目学习。未来将针对客户满意度调查结果进行整改，提升客户对大厦及住宅的体验感，给客户和集团领导一个满意的答复。

晶都酒店经理廖绪豪对本次客户满意度调查结果进行了分析，他提出，硬件设施、餐饮出品和人员服务管理对于30年历史的酒店来说有一定的短板，从而降低了客户体验感，今年以来，酒店在费用有限的情况下，对木门、墙面、会议设施等进行了简单改造翻新，接下来在今后的工作中，将着重针对客户反馈的意见进行整改。

海湾酒店总经理王莉丽表示，对于顾客满意度的关注，是海湾酒店持之以恒在做的事情，此次满意度调查时间集中在8-10月，与梅沙片区旅游高峰重合，收集到的更多是旅游顾客的反馈，酒店今年以来为提升客户体验，做了多方面的尝试与创新，包括推出亲子套房、增加儿童游乐设施等。对于客户提出的主要问题，包括房间气味、设施较为陈旧以及沙滩小等进行了解释说明，表示未来将及时解决与改进。

各下属公司领导发言

会议最后，京基集团常务副总裁熊伟就集团本次满意度调查工作发表重要讲话，首先对经营管理中心2019年满意度调查工作予以充分肯定，今年是集团经营管理中心主导进行满意度调查的第四年，在样本数量、问卷问题的设置、分析模型的科学性、结果输出的质量上都有了长足的进步，因此满意度调查的真实性和客观性得到了一定的保障，对此，熊总对各下属公司提出了相关工作要求：第一是各下属公司应当对调查结果予以重视，会后对报告和原始数据进行系统研究和分析，同时结合各公司实际工作情况进一步求证，做出针对性整改，并纳入各公司年度经营计划；第二是做好满意度调查结果的有效运用，纳入集团各公司绩效考核，同时对于影响满意度结果的因素重要性进行排序，对于工作改进难度进行科学有效评估，做到有的放矢地整改提升。最后熊总对各公司在低迷经济环境下所付出的经营努力表示肯定和感谢，希望各家公司能够在集团统一领导下，继续努力，为明年的满意度提升和业绩增长交出满意的答卷。

京基集团常务副总裁熊伟发言

持续对标、调研客户满意度，是实现服务流程标准、服务效果持续优化的有效途径。京基集团将不断优化调查工作，秉承京基高品质的服务理念，持续提升企业管理效率与服务水平，建立更加美好的企业品牌形象。（文/集团经营管理中心曾娅妮  图/集团品牌管理中心付荣峰）