2018/10/16

【京基集团】集团危机公关培训京基物业站顺利举行

继6月份在餐饮公司开展危机管理培训之后，2018年10月16日下午，集团危机公关处理培训再次在京基物业培训室举行。本次培训由物业公司人事部组织，邀请集团品牌管理中心开展《物业企业危机公关处理》培训课程，旨在增强物业公司中层管理人员的危机意识，提高预防危机发生的能力，掌握现场危机处理的方式，做到不让危机出门、不让危机扩大。京基物业副总经理王寿卫、集团品牌管理中心副总经理张晓月、集团品牌管理中心公共关系部经理杨芬等出席培训活动，并担任培训评委对现场学员演练进行精彩点评与指导。来自物业公司及住宅、公寓、写字楼等多个项目的各部门负责人近30人参加了现场培训。

集团危机公关处理培训京基物业站现场

从左往右、自上而下分别为：京基物业副总经理王寿卫作精彩点评、

集团品牌管理中心副总经理张晓月作总结分享、集团品牌管理中心公共关系部经理杨芬

讲述新闻发言人制度规范、媒介经理陈霞主讲课程

培训由集团品牌管理中心公共关系部媒介经理陈霞主讲，从物业管理公共关系、物业管理公关危机、物业企业危机管理、“预防”才是最好的危机管理等四个篇章进行讲授。其中，以住宅、写字楼两种物业类型的危机公关为培训重点，着重讲解这两种物业类型的主要危机类型、危机来源和危机管理，具体分享了如何处理业主/客户投诉、媒体采访和政府检查等，以避免危机发生或扩大升级。

集团品牌管理中心公共关系部经理杨芬重点讲述新闻发言人制度规范，强调要注意媒体接待方式方法、主动预警潜在/已发生危机事件、做好一线人员培训。杨经理还对下属公司的公关传播提出专业性建议，其中首先提到了下属公司的传播稿件应严格审核，尤其涉及到集团及高层领导的信息应征询集团的意见；其次是不建议个人在社交平台随意转发非公司主动传播或未经公司证实的文章等。

集团品牌管理中心副总经理张晓月作总结分享。在分享中，结合《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬·柯维的观为得循环模型，张总创新性提出京基集团危机管理“观为得模型”，即观——预防为先、为——教育手段、得——平安是果，形成居安思危、警钟长鸣的思维模式。张总希望大家通过处理个案危机事件，抽丝剥茧、追根溯源、挖掘真相，着手于问题源头，设定行动计划，改善流程、改变工具，从根本上解决共性问题，杜绝同类事件再次发生，实现“礼物式”结案，真正做到预防为先，这才是最佳的危机管理机制。

学员们正在热烈讨论情景案例

现场开展情景模拟演练

值得一提的是，有别于以往“讲与听”的形式，本次培训形式创新升级为“讲听练评”，除了常规的“讲师授课、学员听课”，增加了“情景演练、专业点评”环节，极大调动学员的积极性，提高学员的专注度，做到活学活用、学以致用，更大发挥培训活动的实效性。在情景演练环节中，现场学员分为四组，分别通过抢题、抽签PK方式进行情景演练。情景案例背景设置于住宅小区、写字楼的环境中，共八个案例，既有业主/客户投诉的“两难”案例，也有因业主/客户爆料媒体前往项目现场采访的突发事件或极端事件案例。学员们热烈讨论，踊跃上台参与演练，部分学员还自发地针对其他学员的表现发表自己不乏专业度的见解。此外，评委们的专业点评和总结也让学员们获益匪浅。而集团品牌管理中心公共关系部平面设计经理付荣锋、广告销售经理李智鹏扮演了业主、客户、记者等角色，种种“刁难”让学员们“身临其境”。最后，综合抢题加分和评委评分为每组的最终得分，前三名组员获得相应的奖品，以此鼓励再接再厉，将所学运用于实际工作中。

培训现场

对此，张总高度概括了本次培训采取大量情景案例演练的真谛：“我听到的，我会忘记。我看到的，我会记得。我做了的，我会明白！”

培训结束后，学员们反映培训中的情景演练环节方式新颖、情景真实，记忆深刻；现场教学的危机公关处理方式非常实用，受益匪浅，希望将课程惠及一线员工，更好地提升大家的危机公关意识和服务水平。

《危机公关处理》培训课程的授课始于2010年，主要面向地产、商业、物业、酒店、餐饮各产业的管理层、品牌推广营销相关负责人、一线人员进行混合培训，自去年开始，首次在地产项目上开展专项培训，针对项目需求制定了专属课程。截至目前，2018年该专项培训课程已开展两期，均获得学员们纷纷点赞，其中第一期针对餐饮公司门店的一线员工进行培训。